Automatisierung im Kundenservice

Durch die Automatisierung können Sie Ihre Kunden so behandeln, als würden Sie mehr Zeit für sie haben. Helfen Sie Kunden sofort, reagieren Sie auf ihr Feedback und senden Sie sogar Wünsche zum Geburtstag.

Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, ist nichts frustrierender als ein schwer zu findender Kontaktlink und ein langsam reagierendes Unternehmen. Laut einem für American Express erstellten Bericht haben sich sechs von zehn Verbrauchern aufgrund eines schlechten Kundendienstes gegen einen beabsichtigten Kauf oder eine geschäftliche Transaktion entschieden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die Erwartungen des Kunden jedes Mal erfüllt und übertrifft, indem Sie einen Prozess zur Beantwortung von Anfragen automatisieren. Fügen Sie in jede E-Mail einen Link „Kontakt“ ein, damit Sie dem Kunden die Suche nach Standort und Kontaktinformationen auf Ihrer Website zu ersparen. Wenn ein Kunde auf den Link klickt, teilt die Automatisierungssoftware einem zuvor festgelegten Mitarbeiter mit, dass er nachverfolgen muss. Mit einem automatisierten Prozess erhält der Kunde eine bessere, schnellere und individuellere Antwort, als dies bei einer allgemeinen Telefonnummer oder E-Mail-Adresse der Fall wäre. In der Software können Mitarbeiternamen zu einem Kontakt-Dropdown-Menü hinzugefügt werden, um sicherzustellen, dass Aufgaben an die entsprechenden Personen weitergeleitet werden. Durch die Zuweisung bestimmter Mitarbeiter zu bestimmten Arten von Anfragen – einem Supportmitarbeiter für ein technisches Problem, einem Verkäufer für eine potenzielle Kundenanfrage – verbinden Sie den Kunden sofort mit der Person, die am meisten helfen kann.

In unserem verplanten Arbeitsleben brauchen Kunden Erinnerungen an Termine. Vergessene Termine bedeuten Zeit- und Geldverschwendung für Ihr Unternehmen. Während Sie für die Buchung von Terminen verantwortlich sind, kann die Software Sie dabei unterstützen.

Mit Automatisierungssoftware können Kunden per E-Mail Terminerinnerungen erhalten, nachdem Sie oder ein Mitarbeiter ein Webformular ausgefüllt hat, das den Namen des Kunden, die E-Mail-Adresse und Datum und Uhrzeit des Termins enthält. Das Formular fordert eine Folge von E-Mails an: eine Terminbestätigung, gefolgt von Erinnerungen in den Tagen oder Stunden vor dem Termin. In der Zwischenzeit kann ein Kunde einen Termin ändern oder stornieren, indem er auf einen Link in der E-Mail klickt. Diese Aktion weist einen Mitarbeiter darauf hin, mit dem Kunden eine Nachverfolgung zu veranlassen.

Ob positiv oder negativ, die Ergebnisse einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit können Ihnen die Informationen liefern, die Sie zur Verbesserung Ihres Geschäfts benötigen. Der Kunde ist nicht glücklich? Finden Sie heraus, was schiefgelaufen ist oder was Sie anders hätten machen können. Der Kunde liebt Ihr Produkt?

Um Ihren Erfolg zu wiederholen, finden Sie heraus, warum das Produkt beliebt ist. Verwenden Sie eine Automatisierungssoftware, um einen Umfrage-Link an Kunden zu senden, die kürzlich einen Kauf getätigt haben. Die Umfrage, ein Webformular, kann so einfach sein wie eine Frage – „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Einkauf?“ – mit drei Multiple-Choice-Antworten: „Nicht zufrieden“, „Neutral“ und „Zufrieden“.

Automatisieren Sie Ihre Folgemaßnahmen entsprechend. Richten Sie die Software so ein, dass eine negative Antwort eine Aufgabe auslöst, den Kunden per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren. Durch schnelles Erreichen können weitere Schäden vermieden werden. Die Mehrheit der Verbraucher gibt den Unternehmen nach einer anfänglich schlechten Kundenservice-Erfahrung eine weitere Chance, aber fast 60 Prozent werden nach einem zweiten oder dritten negativen Erlebnis das Unternehmen wechseln, heißt es in einem für American Express erstellten Bericht.

Wenn die Antwort positiv war, senden Sie eine automatisierte E-Mail, um sich bei dem Kunden zu bedanken und zu fragen, ob Sie bereit ist, Ihnen mehr über ihre Erfahrungen mitzuteilen. Eine Geschichte eines zufriedenen Kunden kann lohnend sein und nicht nur emotional. Ein auf Ihrer Website freigegebenes Testimonial (natürlich mit Erlaubnis) kann eine persönliche, leistungsfähige Methode sein, um den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen zu vermitteln.

Es ist die älteste Marketingstrategie der Welt. Mund zu Mund Propaganda ist die vertrauenswürdigste Form der Werbung. 84 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Empfehlungen von Personen, die sie kennen, ganz oder teilweise vertrauen, so Nielsen. Aber manchmal brauchen Kunden eine kleine Erinnerung (oder einen Anreiz), um das Wort zu verbreiten. Bitten Sie die Kunden, Empfehlungen zu geben, indem Sie eine automatisierte E-Mail senden. Um sie zu ermutigen, Maßnahmen zu ergreifen, bieten Sie möglicherweise ein kleines Geschenk oder einen Gutschein als Zeichen Ihrer Wertschätzung an. Wenn der Kunde den Namen und die Telefonnummer eines Freundes in ein Webformular eingibt, gibt Ihre Software eine Aufgabe für Sie oder einen Mitarbeiter aus, um die Überweisung anzurufen. Warum der Old-School-Anruf? Durch das Versenden von E-Mail-Kontakten ohne deren Erlaubnis besteht ein hohes Risiko, dass Ihre E-Mails als Spam markiert werden, was dazu führen kann, dass Ihre Nachrichten in Posteingängen blockiert werden. Heben Sie das Telefon ab und fragen Sie nach dem Aktivieren Ihrer E-Mails.

„Je mehr, desto besser“ gilt nicht für E-Mail-Listen. Alle Abonnenten sagten anfangs, sie wollten Ihre E-Mails, aber im Laufe der Zeit ändern einige ihre Meinung und werden nicht mehr daran interessiert sein, sie zu lesen. Wenn Sie sie trotzdem weiterhin per E-Mail senden, können Sie die Menschen nicht erreichen, die von Ihnen hören möchten. Das liegt daran, dass E-Mail-Anbieter wie Google Mail das Engagement messen – wie oft Personen E-Mails öffnen, daraufklicken und auf andere Weise interagieren -, um Spam zu erkennen. Ein hohes Engagement sagt Google Mail, dass die Leute Ihre E-Mails wünschen. Geringes Engagement bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Dies gilt insbesondere, wenn einige Personen Ihre E-Mails als Spam kennzeichnen. Wenn sich dieser Trend fortsetzt, kann Google Mail Sie als Spammer bezeichnen und alle Ihre E-Mails von Posteingängen blockieren. Mit Automatisierungssoftware können Sie Ihre Liste bereinigen, indem Sie auf inaktive Abonnenten abzielen. Da Software Engagement-Metriken wie Öffnen, Klicks, Bestellungen und Web-Form-Opt-Ins nachverfolgt, können Sie Abonnenten auswählen, die zuvor M.I.A. (120 Tage ist eine gute Maßnahme). Sobald die Kontakte mit wenig Engagement identifiziert wurde, planen Sie eine Reihe von drei automatisierten E-Mails mit der Frage: „Möchten Sie meine E-Mails weiterhin erhalten?“ Da Sie auf bekannte Nicht-Responder zielen, verwenden Sie eine Interessante und auffordernde Betreffzeile Geben Sie den Lesern in der E-Mail die Wahl zwischen zwei Links. Wenn sie auf „Ja“ klicken, entfernt die Software das Etikett „Inaktiv“. Wenn die Antwort „Nein“ lautet, erhalten Sie Ihre E-Mails nicht mehr. Abgesehen von Spam-Gründen ist die Hygiene der E-Mail-Liste für Ihre Marketingaktivitäten von Bedeutung. Realistisch gesehen ist Ihre Zielgruppe nicht jedermann. Durch das Bereinigen Ihrer Liste können Sie die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden besser verstehen und präzisere Informationen erstellen. Da Software Engagement-Metriken wie Öffnen, Klicks, Bestellungen und Web-Form-Opt-Ins nachverfolgt, können Sie Abonnenten auswählen, die zuvor nicht an Ihren Inhalten interessiert waren.

Wenn Sie Social Media (und Sie sollten!) für Ihre Marketinganstrengungen verwenden, können Sie die Anzahl der Follower durch Automatisierung erhöhen. Egal, ob Sie jeden Tag twittern, jede Woche ein Facebook-Event erstellen oder wie verrückt nach Ihren neuen Produkten auf Pinterest suchen, Social-Media-Plattformen bieten eine großartige Möglichkeit, um sich vor Ihren Kunden zu präsentieren, ohne sie mit E-Mails bombardieren zu müssen. Aber wenn eine Social-Media-Kampagne veröffentlicht wird und niemand sie sieht, ist sie überhaupt passiert? Fans und Follower auf Social Media zu gewinnen, ist mit Automatisierungssoftware fast mühelos. Senden Sie Ihren Kunden eine automatisierte Einladung, um eines Ihrer sozialen Profile zu überprüfen: „Wussten Sie, dass wir wöchentlich Anleitungen-Videos auf LinkedIn veröffentlichen? Klicken Sie hier, um unsere LinkedIn-Seite aufzurufen. ” Wenn ein Kunde auf den Link klickt, ist die Arbeit Ihrer Software erledigt. Sie können nicht garantieren, dass Kunden sich dafür entscheiden, Ihre Seite zu „mögen“, aber Sie haben sie zumindest darüber informiert, dass Ihr Profil vorhanden ist. Wenn der Kunde auf den Link klickt, wird die Software zur Kenntnis nehmen, sodass Sie zukünftig keine weiteren Fragen stellen.

Durch das Veranstalten eines Events sind Sie beschäftigt. Lassen Sie die Automatisierung einige Details wie Anmeldungen, Bestätigungen und Verkaufsaktionen abwickeln.

Wenn Sie eine Veranstaltung planen, kann Ihre To-Do-Liste leicht zu einem To-Do-Buch werden. Konzentrieren Sie sich auf das Gesamtbild, indem Sie einige der zeitaufwändigsten Aufgaben der Ereignisplanung automatisieren: Anmeldungen, Bestätigungen und Erinnerungen. Nehmen Sie auf Ihrer Website RSVPs in Form eines Ticketkaufs oder für eine kostenlose Veranstaltung ein einfaches Webformular vor, das den Namen und die E-Mail-Adresse des Teilnehmers erfasst. Bei Automatisierungssoftware wird beim Kauf oder Ausfüllen des Formulars eine Bestätigungs-E- Mail mit einem Dankeschön für die Anmeldung sowie wichtigen Ereignisdetails wie Datum und Uhrzeit, Ort und Zeitplan ausgelöst. Albtraum Show ohne Teilnehmer? Planen Sie eine automatisierte E-Mail, die in der Woche oder am Tag vor der Veranstaltung als weitere Erinnerung versendet werden soll.